7 քայլ հաճախորդների վստահությունը շահելու համար

Օնլայն խանութների բազմազանության մեջ հաճախորդները վախենում են խաբված լինելուց: Եթե ցանկանում եք, որ Ձեր օնլայն խանութ այցելողները դառնան Ձեր հավատարիմ հաճախորդները, նախ և առաջ պետք է արժանանաք նրանց վստահությանը:

Այս պարզ քայլերի միջոցով  ցույց կտաք, որ Ձեզ կարելի է վստահել:

1. Տեսանելիություն

Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար կարևոր է զգալ, որ համակարգչից այն կողմ իր նման մարդիկ են նստած, այլ՝ ոչ թե ռոբոտներ: Հաճախորդին հետաքրքիր է՝ ով եք Դուք: Այդ պատճառով էլ էլեկտրոնային կոմերցիայով զբաղվող ընկերություններն իրենց կայքերում օգտագործում են «Մեր մասին» էջը, որտեղ ներկայացված է ընկերության, դրա հիմնադիրների և աշխատակիցների մասին տեղեկատվություն և նկարներ:

Քանի որ օնլայն գնումներ կատարելիս հաճախորդները հնարավորություն չունեն ապրանքին մոտենալու, շոշափելու, Դուք պետք է ապրանքը հնարավորինս «տեսանելի» դարձնեք նրանց համար: Այս դեպքում Ձեզ կօգնեն ապրանքների նկարագրերը և վիդեոհոլովակները, որտեղ ներկայացվում է ապրանքը կամ դրա ստեղծման գործընթացը:

2. Հասանելիություն 

Որպես հաճախորդ՝ ինձ համար կարևոր է ընկերության հասանելիությունը: Կարևոր է տեսնել, որ բացի հեռախոսահամարներից ընկերության կայքում կա օնլայն աջակցություն և սպասարկում: Հաճախորդը հասկանում է, որ խնդիրների կամ հարցերի դեպքում կարող է հեշտությամբ կապ հաստատել ընկերության աշխատակիցների հետ, իսկ ընկերությունն էլ իր հերթին չի խուսափում հարցերից:

Այսպիսով, ընկերության հասանելիությունը հաճախորդներին վստահություն է ներշնչում:

3. Պրոֆեսիոնալիզմ

Հաճախորդները դատում են փաստերով, այլ՝ ոչ թե բառերով: Ընկերության պրոֆեսիոնալիզմը ցույց տալու համար կարող եք օգտվել այս երկու եղանակներից՝

• Ստեղծել գրագետ կառուցվածքով և պարունակությամբ դյուրընկալելի և ճաշակով կայք, քանի որ հենց կայքն է ստեղծում Ձեր ընկերության մասին առաջին տպավորությունը: Կայքի ստեղծումը վստահեք մասնագետներին  կամ ընտրեք օնլայն խանութների այնպիսի համակարգ, որ հնարավորություն է տալիս օգտվել ժամանակակից թեմատիկ դիզայնից և գործիքներից:
• Ցուցադրել Ձեր աշխատանքները, Ձեր համագործակցությունների և գործընկերների մասին գրել առանձին էջում: Եթե Ձեզ բախտ է վիճակվել հայտնվել որևէ թերթում, ամսագրում կամ ռեպորտաժում, այն առանց վարանելու տեղադրեք Ձեր կայքում:

 Ոչ մի դեպքում չի կարելի տեղադրել կեղծ տեղեկատվություն:

4. Համբավ

Մարքեթինգի մասնագետ Դեն Քենեդին նշում է.

- Այն, ինչ ասում են ուրիշները Ձեր ապրանքի կամ ծառայության մասին, 1000 անգամ ավելի համոզիչ է, քան Ձեր ասածը, եթե անգամ այն 2000 անգամ ավելի լավ է ասված:

Մարդիկ վստահում են մյուսների փորձին: Ուրեմն՝ թույլ տվեք Ձեր հաճախորդներին արտահայտել իրենց կարծիքը.

• Նկարահանեք վիդեոհլովակներ հաճախորդների մասնակցությամբ:
• Անցկացրեք հարցումներ հաճախորդների շրջանում:
• Կայքում տեղադրեք հաճախորդների նկարները՝ Ձեր ապրանքը ձեռք բերելիս:
• Կայքում տեղադրեք հաճախորդների կարծիքները:
• Խնդրեք հաճախորդներին գնահատել Ձեր ապրանքանիշը կամ ծառայությունը:

5. Անվտանգություն

Այսօր օնլայն գնումներ կատարող մարդիկ շատ ավելի զգոն են, քանի որ վախենում են խաբեության զոհ դառնալուց: Որպես կայքի անվտանգության երաշխիք՝ նրանք կայքի հասցեի տողում փնտրում են «s» տառը (նրանք նախապատվությունը տալիս են https սկսվող հասցեին՝ http-ի փոխարեն):

Իսկ ի՞նչ տարբերություն կա http և https-ի միջև: Վստահելի վեբ կայքերը պաշտպանում են իրենց սերվերները՝ օգտագործելով SSL (Secured Sockets Layer), որը ստանդարտ անվտանգության պրոտակոլն է: Դրա համար վեբ սերվերին անհրաժեշտ է SSL հավաստագիր: Առցանց խանութների համակարգը տրամադրում է Ձեզ այդ հավաստագիրը, որը  Ձեր հաճախորդներին հնարավորություն է տալիս, առանց երկմտելու և անվտանգության մասին մտածելու, սեղմել «Պատվիրել» կոճակը: 

6. Պատասխանատվություն

Բիզնես գրող և փորձագետ Սյուզան Ուորդը հորդորում է գործարարներին կայքին նայել հաճախորդի տեսանկյունից:

Յուրաքանչյուր հաճախորդ մտավախություն ունի, որ ապրանքը կարող է ժամանակին տեղ չհասնել, ճանապարհին վնասվել կամ էլ չարդարացնել նրա սպասելիքները: Հաճախորդների համար կարևոր է տեսնել, որ կայքը պատասխանատու է իր ապրանքների և ծառայությունների համար:

Կայքում հստակ նշեք պատվերի առաքման ժամկետը և մի ուշացրեք առաքումը:

Նշեք ժամանակահատվածը և այն պայմանները, որոնց դեպքերում հաճախորդը կարող է վերադարձնել ապրանքը:

Պատվերը չկատարելու դեպքում՝ ներողություն խնդրեք և հետ ուղարկեք գումարը:

7. Որակ

Գնորդը դառնում է հաճախորդ այն ժամանակ, երբ  նրա սպասելիքները, ապրանքի կամ ծառայության  որակի հետ կապված, արդարացված են: Եթե ցանկանում եք ունենալ վստահելի և երկարակյաց բիզնես, պետք է կարողանաք պահպանել ապրանքի կամ ծառայության որակը: Իսկ ապրանքի կամ ծառայության որակի մասին կեղծ տեղեկատվությունը կխլի Ձեզանից ոչ միայն ներկա, այլև՝ պոտենցիալ հաճախորդներին, քանի որ վատ լուրերն ու տեղեկատվությունը փոխանցվում են լույսի արագությամբ:

Հաճախորդների վստահությունը կարելի է կորցնել րոպեների ընթացքում, իսկ վստահությունը շահելն ու պահպանելը պահանջում է երկարատև աշխատանք ու նվիրվածություն: