Ի՞նչ են ցանկանում հաճախորդները

Վերջին տարիներին՝ ժամանակակից տեխնոլոգիաների դարում, երբ տեղեկատվությունը հասնում է մարդկանց լույսի արագությամբ, հաճախորդների պահանջները ավելի ու ավելի են շատանում: Դրա համար պարտական ենք համացանցին:

Համաձայն  Forrester -ի հետազոտության՝ բիզնես ոլորտի առաջատարների գրեթե 95%-ի մարտավարության հիմքում հաճախորդներին լավ սպասարկում ապահովելն է: Նրանց երեք քառորդը օգտագործում են սպասարկումը՝ որպես առավելություն հակառակորդ ընկերությունների նկատմամբ:

Նույն հետազոտության համաձայն՝ այդ առաջատարներից միայն 37% են հատկացնում գումար հաջախորդների սպասարկման ծառայությունները բարելավելու համար, իսկ շատներն էլ ընդհանրապես չեն հատկացնում գումար:

Սակայն ամեն տեսակ բարելավում կատարելիս պետք է հաշվի առնել հաճախորդների պահանջներն ու կարիքները: Ընկերությունները պետք է իմանան՝ ինչ են այդ պահին ուզում հաճախորդները և ինչպես կարելի է բարելավել այդ պահանջներն ու այդպիսով վաստակել հավատարիմ հաճախորդներ:

Հաճախորդներն ունեն մի շարք ակնկալիքներ, որոնք բավարարելով՝ Դուք կշահեք հաճախորդների վստահությունը, նրանք էլ կմտածեն. «Այս ընկերությունն իսկապես գիտի՝ ինչ են ուզում հաճախորդները»:

Ակնկալիք  1

Ստանալ անհատական մոտեցում

Հաճախորդների սպասարկման կենտրոնը  միշտ պետք է պատրաստ լինի պատասխանել հաճախորդների օնլայն նամակներին և զանգերին, իսկ սպասարկման կենտրոնի համարները պետք է լավ երևան կայքերում, այնպես որ հաճախորդը ստիպված չլինի փնտրել դրանք:

Ջոն Վետլոուֆերը, որը  հաճախորդների սպարկման կենտրոնի կառավարիչ է  Homedics ընկերությունում, իր աշխատակիցների հետ յուրաքանչյուր օրվա վերջում կարդում է հաճախորդների օնլայն դիմումները, պահանջներն ու հարցերը՝ պարզելու համար, թե ինչն է ամենաշատը հուզում հաճախորդներին: Ապա փորձում է լուծում տալ յուրաքանչյուր խնդրին՝ ամեն հաճախորդի անհատական մոտեցում և պրոֆեսիոնալ սպասարկում տրամադրելով: Նման սպասարկումը հաճելիորեն զարմացնում է հաճախորդներին մեր օրերում:

Ակնկալիք  2

Ունենալ լայն հնարավորություններ

Եթե հաճախորդները նախընտրում են սպասարկաման այս կամ այն ձևը, դա դեռ չի նշանակում, որ սպասարկման մյուս ձևերը պետք է անտեսել: Օնլայն, թե զանգերի միջոցով՝ սպասարկումը պետք է գերազանց լինի:

Միայն հասանելի հեռախոսահամար տրամադրելը բավարար չէ: Հաճախորդները ակնկալում են ստանալ իրենց հուզող հարցերի պատասխանները բանիմաց և բարեհամբույր աշխատակցի կողմից:

Վերջին երեք տարիների ընթացքում այլ միջոցներից օգտվող հաճախորդների թիվն աճել է.

• Վեբ ծառայություններից օգվում են 18%-ը
• Օնլայն ընդհանուր սպասարկումից՝ 39%-ը
• Օնլայն չատից՝ 43%-ը

Երբ սկզբում հաճախորդը աջակցության ստանալու համար ընտրում է կապի մի միջոցը, ապա՝ մեկ ուրիշ, սպասարկող անձնակազմը պետք է տեղյակ լինի, թե նախորդ կապի ժամանակ ինչպես և ինչ պատասխաններ է ստացել հաճախորդը:

Ապա հաճախորդը ինքը կընտրի, թե որ միջոցն է իր համար ամենահարմարն ու արդյունավետը:

Ակնկալիք  3

Պարբերար  ուշադրություն

Պարբերաբար հաղորդակցում ու տեղեկություն տրամադրելը կրճատում է հաճախորդների հարցերի քանակը: Եթե կարողանաք հաճախորդներին անհրաժեշտ չափաբաժնով տեղեկատվություն ապահովել ճիշտ ժամանակին, նրանք հարցեր չեն ունենա: Օրինակ տարբեր ծառայություններից օգտվողների համար ամենահարմարը բջջային հեռախոսներին հաղորդագրության տեսքով ուղարկված ծանուցումներն են: Բիզնեսների միջև հաղորդակցությունը պահելու լավագույն տարբերակներից մեկն էլ էլեկտրոնային ծանուցումներ ուղարկելն է: Մանրածախ առևտուր կատարողներն էլ նախընտրում են ընկերության մասին տեղեկություններ ստանալ՝ սոցիալական ցանցերին և կայքերի նորություններին հետևելով:

Ընկերությունը կարող է յուրաքանչյուր օր ժամանակ հատկացնել և կապ հաստատել հաճախորդների հետ ամեն մատուցված ծառայությունից հետո՝ խնդրելով հաճախորդին գնահատել սպասարկումը:

Ակնկալիք  4  

Ստանալ ուշադիր մոտեցում և արագ արձագանք

Ուշադիր լսելը ոչ միայն կարևոր է հաճախորդների խնդիրներին լուծում տալու համար, այլև՝ հետագա սպասարկման որակը բարձրացնելու համար: Երբ Դուք ժամանակ եք տրամադրում հաճախորդներին լսելու համար, փոխարենը նրանք պատրաստ են ժամանակ տրամադրել Ձեր հարցերին պատասխանելու և ծառայություններն ու ապրանքները գնահատելու համար:

Ակնկալիք  5

Որակյալ առաջին օգնություն

Մեր օրերում հաճախորդները ակնկալում են ստանալ ամեն ինչ հնարավորինս շուտ՝ շտապ առաքում, արագ սպասարկում և թարմ տեղեկատվություն: Դա վերաբերում է նաև սպասարկմանն ու հուզող հարցերի պատասխանները ստանալուն: Դա է պատճառը, որ հաճախորդների հետ առնչվող աշխատակիցները պետք է հնարավորինս լավ պատրաստված լինեն, որպեսզի շուտ առաջարկեն և տրամադրեն առաջին օգնությունն ու պատասխանեն հաճախորդների հարցերին:

Հաճախորդները ուզում են լսել առաջարկներ, ստանալ խնդիրների լուծումներ և հարցերի պատասխաններ:

Աղբյուր