Ինչպես օգտագործել բացասական մեկնաբանությունները բիզնեսի օգտին

Շատերը սարսափում են իրենց կայքերում կամ էջերում սպառողների թողած բացասական մեկնաբանություններից, առանց հասկանալու, որ կարելի է նաև օգուտ քաղել դրանցից:

Ճշմարտությունը բացասական մեկնաբանությունների մասին

Չկա մի բիզնես, որի վարկանիշը բացարձակ «5»  լինի: Հաճախորդներն էլ լավ գիտեն այդ մասին:

Հիշեք

1. վատ մեկնաբանությունը դեռ չի նշանակում, որ ձեր բիզնեսն է վատը:

2. բացասական մեկնաբանությունները այդքան էլ բացասական հետևանքներ չեն թողնում:

3. կարևոր է, թե ինչպես դուք կօգտագործեք այդ մեկնաբանությունները՝ հօգուտ, թե վնաս ձեր բիզնեսին

4. լավագույն միջոցը վատ մեկնաբանությունները կոծկելու՝ ավելի շատ դրական մեկնաբանություններ ստանալն է:

Վատ մեկնաբանություն ≠ վատ բիզնես

Վատ մեկնաբանություններ ոչ ոք չի սիրում իր բիզնեսի հասցեին: Սակայն, եթե օնլայն վաճառքով զբաղվող ընկերությունները սկսեին մտածել, որ վատ մեկնաբանությունները խոսում են բիզնեսի վատը լինելու մասին, ապա օնլայն առևտրով զբաղվող բոլոր ընկերությունները կփակվեին:

Հաճախորդները բացասական մեկնաբանություններ են թողնում հիմնականում այն ժամանակ, երբ իրենց ակնկալիքները ձեր բիզնեսից չեն համապատասխանում իրականության հետ կամ էլ հաճախորդների վատ տրամադրության արդյունք են:

*Մի ջնջեք բացասական մեկնաբանությունները, բացառությամբ այն դեպքերի, երբ դրանք սպամեր են, կամ պարունակում են ոչ պատշաճ լեքսիկոն:

Բացասական մեկնաբանությունների օգուտը

• Բացասական մեկնաբանությունների կողքին դրականներն էլ ավելի լավ են դիտվում:
• Պետք չէ թաքցնել բացասական մեկնաբանությունները՝ հաճախորդների շրջանում կասկածներ չառաջացնելու համար:

Երբ հաճախորդները դրական արձագանքների կողքին տեսնում են բացասականը, նրանք հասկանում են, որ

ա) ձեր էջի դրական մեկնաբանությունները կեղծ չեն

բ) դուք ոչինչ չեք թաքցնում ձեր հաճախորդներից

Հարվարդի բիզնես դպրոցի 2013թվականին կատարված ուսումնասիրության  արդյունքում պարզվել է, որ սպառողների մեջ կան և դրական, և բացասական կարծիքներ: Եթե էջում միայն դրական արձագանքներ են, սպառողների 95%-ը կարծում են, որ դրանք կեղծ են: Գնորդներն էլ գիտեն, որ միայն դրական արձագանքների առկայությունը չափազանցություն է: Այդ է պատճառը , որ նրանք առավել բարձր են գնահատում ընկերությունների անկեղծությունը, երբ կողք կողքի տեսնում են և դրական, և բացասական մեկնաբանություններ:

Բացասական մեկնաբանությունները խթանում են գնելու որոշում կայացնելուն

Բացասական կարծիքները գնորդներին ձեր ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ ռեալ պատկեր են տալիս: Դրանց շնորհիվ հաճախորդները ձեզանից չեն ակնկալում ավելին, քան դուք իրականում առաջարկում եք:

Չէ՞ որ էլեկտրոնային կոմերցիայի հիմնական գործառույթներից մեկն էլ հաճախորդներին ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ ռեալ պատկերացում տալն է:

Yotpo կայքը շուրջ 1.3 մեկնաբնություններ ուսումնասիրելուց հետո պարզել է, որ բացասական մեկնաբանությունների մեջ գերակշռում են «հիասթափություն» և «հիասթափված» բառերը, որ գործածվել են շուրջ 20000 անգամ: Իսկ ահա հաջորդ շատ օգտագործվածը «վատ» բառն է, որ օգտագործվել է 7500 անգամ:

Իսկ սպառողները հիասթափվում են այն ժամանակ, երբ իրենց սպասելիքները չեն արդարանում: Այդ պատճառով պետք է արհեստական իդեալական պատկեր ստեղծել:

Դիտարկենք հետևյալ օրինակը.

Գնորդը բացասական մեկնաբանություն է թողել, մասնավորապես նշելով, որ հիասթափված է, քանի որ շապիկը, որ պատվիրել էր, նշված չափսից ավելի փոքր է: Առաջին հայացքից բացասական այս մեկնաբանությունը ամենևին էլ բացասական չէ ձեր նոր հաճախորդների համար: Կարդալով այն՝ նոր հաճախորդը ավելի հեշտ և ավելի ճիշտ որոշում կկայացնի:

Ի՞նչ անել բացասական մեկնաբանություններ ստանալիս

Վերոնշյալ տեղեկատվությունը իմի բերելով, կարող ենք առաջարկել հետևյալ քայլերը՝ բացասական մեկնաբանությունները ձեր բիզնեսի օգտին օգտագործելու համար՝

1. Խուճապի մի մատնվեք, քանի որ վատ մեկնաբանությունները անխուսափելի են:

2. Հրապարակեք բացասական կարծիքները, քանի որ այդպես հաճախորդները համոզվում են, որ ձեր ապրանքը և դրա մասին մեկնաբանությունները իրական են:

3. Հրապարակավ արձագանքեք բացասական մեկնաբանություններին՝ ցույց տալով, որ ամեն կարծիք կարևոր է ձեզ համար և դուք անում եք ամեն հնարավոր բան ձեր հաճախորդներին գոհացնելու համար:

4. Դասեր քաղեք: Բացասական մեկնաբանությունները հուշում են ձեզ, թե որտեղ եք դուք թերանում: Դարձրեք ձեր բիզնեսն էլ ավելի լավը:

5. Հետևողական եղեք՝ տեսնելու համար, արդյո՞ք ձեր քայլերից հետո դրական փոփոխություններ կան, թե՝ ոչ:

Կարծում ենք այլևս սարսափելի չեն բացասական մենկաբանությունները, քանի որ դուք արդեն գիտեք ինչպես օգտագործել դրանք ձեր բիզնեսի օգտին:

Աղբյուրը